El modelo EFQM no es una herramienta dirigida a normatizar la gestión, por el contrario, se dirige a establecer una metodología de autoevaluación que permita a las organizaciones conocer la organización, sus fortalezas y sus debilidades tratando de favorecer el cambio hacia una gestión excelente, considerando la innovación y el aprendizaje continuo como modo de obtener los mejores resultados para la organización.
La autoevaluación que establece el modelo EFQM puede ser entendido como una evaluación interna de la organización, para que de manera sistemática se analicen los resultados y todas las actividades que conducen a ellos.
Así pues, la evaluación contenida en el modelo EFQM permite a cualquier organización, incluida las sanitarias, identificar los puntos fuertes, así como los puntos débiles y los elementos de mejora, tratando de evidenciar el camino que deben seguir los planes de mejora.
El modelo EFQM denomina a cada una de las áreas a analizar como criterios. Así, se establecen nueve criterios dirigidos:
- Cuatro a examinar los resultados
- Cinco a establecer las causas.
Resultados
Criterio 1. Liderazgo. Centrado en analizar las actuaciones de las personas de la organización y sus áreas de responsabilidad, así como las acciones que realizan orientadas hacia la calidad.
Criterio 2. Personas. La gestión de personas se analiza desde el punto de vista del aprovechamiento del capital humano, todo relacionado con la mejora continua en su desempeño profesional.
Criterio 3. Política y Estrategia. Se relaciona al despliegue de los planes de la organización, su funcionamiento, coordinación y uso re recursos.
Criterio 4. Alianzas y Recursos. Está relacionado con el establecimiento de alianzas y el uso de recursos internos que sirven para el desarrollo de los planes, políticas y estrategias.
Criterio 5. Procesos. Se basa en analizar todas las actividades de la organización, a través de su forma de funcionar, para tratar de garantizar el funcionamiento y el mejor uso de las competencias puestas al servicio del cliente.
Agentes facilitadores
Se orientan a informar la manera de enfocar las acciones por parte de las organizaciones. Es decir, lo que se hace, como se hace y de que forma se hace y se lleva a cabo el proceso de toma de decisiones.
Los agentes facilitadores son las causas de los resultados, de manera que se establecen cuatro criterios:
Criterio 6. Resultados en las personas de la organización. Consiste en observar como se relacionan los resultados con las expectativas y las necesidades de las personas que integran la organización.
Criterio 7. Resultados en los clientes. Es el estudio y análisis de los resultados logrados por la actividad de la organización sobre los clientes en la prestación de servicios.
Criterio 8. Resultados en la sociedad. Es el resultado de los compromisos que la organización adquiere sobre la sociedad en el que está enmarcada. Son los compromisos que, por el hecho de ser parte de activa de la sociedad y la población de referencia, se adquieren y se brindan dirigidos al bienestar y a la sostenibilidad.
Criterio 9– Resultados clave de la organización. Es la relación éntrelos objetivos planteados y los resultados obtenidos. Estos incluyen las expectativas y las necesidades de los stakeholders en los resultados, su participación y beneficios.
En otro sentido, debemos considerar una serie de conceptos como fundamentales en el modelo EFQM, estos son:
- La orientación hacia los resultados y hacia el cliente.
- El liderazgo organizacional y social.
- La gestión por procesos.
- La participación de las personas en las actividades y objetivos de la organización.
- La planificación de la mejora continua a partir del aprendizaje de la actividad realizada por la organización
- La responsabilidad social y su contribución en la sostenibilidad.
