Una de las claves de éxito a la hora de diseñar las funciones de una organización sanitaria en torno a la mejora continua y la gestión por procesos, debemos señalar a los indicadores seleccionados como principales responsables de él.
Cuando realizamos mediciones adecuadas de todo lo que sucede en la organización, nos facilita disponer de toda la batería de datos necesaria para analizar el rendimiento de cada uno de los procesos y las personas implicadas en ellos. Los indicadores y sus resultados nos van a facilitar también la toma de decisiones adecuadas.
Los indicadores que debemos seleccionar deben ir dirigidos a medir la capacidad, la eficacia, eficiencia, flexibilidad y capacidad de dar respuesta a las necesidades de los usuarios.
Por tanto, la gestión por procesos debe complementarse con un adecuado grupo de indicadores. Un indicador es la unidad de medida y análisis del rendimiento de los procesos de la organización sanitaria. Deben permitirnos establecer la comparación entre procesos internos y externos, fijar el logro de los objetivos, la identificación de puntos de mejora, oportunidades y anticipar los resultados de las acciones que se planteen.
Los indicadores de un proceso son la herramienta que nos va a permitir conocer de manera adecuada toda la información respecto a los resultados de un proceso, analizar las desviaciones y determinar su capacidad, su eficacia y eficiencia.
Al observar un indicador debemos conocer los resultados presentes como la evolución a lo largo del tiempo, en este punto es donde las organizaciones pueden y deben decidir sobre las variaciones y modificaciones del proceso o no. Los indicadores son la clave para determinar si un objetivo se ha alcanzado o no, para su revisión y determinación de actividades de mejora de resultados. Por todos estos motivos, debemos tomarnos el suficiente tiempo en la consideración de los indicadores adecuados, en identificarlos convenientemente, en seleccionarlos y definirlos adecuadamente para cada uno de los procesos de nuestra organización, dado que posteriormente nos deben servir para el corrector funcionamiento, organización y logro de resultados.
Un proceso puede llevar emparejado tanto uno como varios indicadores para la determinación de los resultados obtenidos por el proceso del que se trate.
El valor que aporte el proceso a la organización sanitaria estará en función del análisis de tres parámetros fundamentales como son: la eficacia, la eficiencia y la flexibilidad.
La eficacia mide el cumplimiento de los objetivos, es decir, los resultados obtenidos de la ejecución del proceso y como estos resultados nos acercan a dichos objetivos conforme a lo que se planificó previamente.
Por esto, resulta clave que aquello que planifiquemos sea adecuado y contenga unos objetivos muy bien especificados y con capacidad de ser cuantificados, permitiendo la evaluación del proceso.
En concreto, la medición de la eficacia del proceso se realiza en base a indicadores de rendimiento y de percepción de los pacientes.
Por su parte la eficiencia, va dirigida a maximizar los resultados alcanzados por una actividad, relacionada con los recursos invertidos para su ejecución. La evaluación de un indicador y su eficiencia se hace en base a la relación entre los bienes y servicios usados y los servicios producidos.
La eficiencia contempla:
- Determinar la relación entre servicio prestado y coste producido.
- Comparar el rendimiento obtenido con el rendimiento previamente establecido.
- Establecer actuaciones dirigidas a mejorar el rendimiento del proceso analizado.
La organización sanitaria debe estar orientada tanto a la consecución adecuada de resultados en base a la eficacia y eficiencia. El logro de los objetivos, puede conseguirse más fácilmente con el empleo de recursos limitados, así aumenta la eficacia del proceso con un elevado nivel de eficiencia.
Para tratar de medir la flexibilidad del proceso, debemos analizar su capacidad para adaptarse a los cambios e incluso su capacidad para adaptarse a los mismos. Es más, en un gran número de ocasiones la flexibilidad será clave en la sostenibilidad de la organización.
Por tanto, las funciones que deben cumplir cualquier indicador de proceso son:
- Una función descriptiva. Es decir, aportar información sobre una situación y como esta va evolucionar a lo largo del tiempo.
- Una función valorativa. Esta función permite evaluar todos los efectos que se desprenden de las actuaciones que contiene un proceso.
