De manera fundamental, debemos identificar tres tipos de servicios o grupos de prestaciones sanitarias que deben ser provistas:
Servicios esenciales
Es la razón de ser de la oferta sanitaria, ya que comprende la necesidad de satisfacer una necesidad o proveer un resultado de salud.
El ser catalogado como servicio esencial, no implica ser entendido como un proceso de bajo valor, por el contrario, al estar en relación directa con los estilos de vida, el entorno social, y la capacidad productiva de nuestros pacientes. El hecho de proveer un servicio esencial que implica la recuperación de la salud, no es algo menor.
El valor de la salud es incalculable. Todos los procesos de provisión de servicios dirigidos a la recuperación de la salud, deben incorporar acciones en campos que van más allá del sanitario, como son, la educación, la agricultura, la industria, etc.
Desde el sector económico y mediante el estudio de la oferta y la demanda, podemos llegar a determinar las distintas consecuencias que tiene la racionalización y la provisión de los recursos, para tratar de llegar a su equilibrio inestable que mantenga estrategias continúas orientadas a la asignación adecuada de los recursos.
A estas ya apreciamos que el sentido de “esencial”, va mucho más allá. Lo esencial implica orientarnos y adecuarnos a lo sustancial, a lo que hace que de una forma u otra las cosas se hagan de la forma que deben hacerse para conseguir los resultados adecuados.
Servicios adicionales
Son los servicios que se incorporan a los servicios esenciales y que producen un aumento del valor del producto sanitario para el paciente. Se produce un valor añadido a la oferta sanitara que va más allá de la provisión de resultados en salud.
Cuando se incrementa el valor añadido del producto sanitario, produce una relación directamente proporcional en los beneficios que se incorporan al paciente. Como es lógico pensar, existen diferentes situaciones que hacen que difieran las sensibilidades de los distintos individuos, es decir, es percibido de manera diferente por los distintos pacientes.
De manera concreta, nos estamos refiriendo a aspectos como:
Accesibilidad
Es la facilidad con la que se puede acceder a un determinado servicio. La accesibilidad hace alusión a aspectos como la localización, horario de servicio, cantidad de servicio, etc.
Relación entre el usuario y la organización
Hay distintos tipos de relaciones con las organizaciones sanitarias. Estas son consecuencia de la interacción entre profesionales y pacientes y los comportamientos que los profesionales mantienen en la prestación del servicio. También se contempla, el modo en la que los pacientes hacen uso de las instalaciones, equipos, mobiliario, etc.
El modo en el que se produzcan estas relaciones, determinará las percepciones del servicio y su consideración positiva o negativa.
El paciente en si mismo
¿Cómo son nuestros pacientes? ¿lo sabemos? Es innegable que conocer o no cómo son nuestros pacientes determina la cantidad de los distintos servicios que se le prestan y por tanto la calidad que este percibe de nuestra atención. No conocer al paciente que no vamos a suministrar aquello que el paciente realmente espera y necesita.
Pensemos en un paciente, que por el motivo que sea, es incapaz de comunicar de una manera adecuada su problema. En ese caso, es posible que sin el conocimiento adecuado, se le prestará un servicio erróneo que va mucho más allá de la salud del paciente.
Imagen y estilo de comunicación
Como ya indicamos, la imagen que tengamos de un terminado de salud, genera un filtro por el cual el paciente se va a relacionar con el sistema sanitario de una forma u otra, con una actitud u otra.
La imagen contempla dos aspectos:
El primero de ellos, es el que se dirige a la contemplación de la organización como un todo global que presta un servicio. El segundo se corresponde al que se genera durante la prestación del servicio en si mismo. Para ambos, el sistema de comunicación utilizado, determina la imagen que se va a generar a corto, medio y largo plazo.
¿Qué van a decir nuestros pacientes cuando finalicen el proceso sanitario iniciado? Está suficientemente probado como los comentarios negativos influyen en la percepción de las personas sobre las organizaciones sanitarias y sobre las distintas practicas sanitarias que se realizan.
